Norske utfordrerbanker treffer i bedriftsmarkedet

I over 20 år har EPSI gjennomført årlige kundetilfredshetsundersøkelser i den norske banksektoren, og på den måten kartlagt hvordan bankene presterer i forhold til kundenes krav, forventninger og behov.

Om lag 20 prosent av kundene i både privat- og bedriftsmarkedet oppgir at de vurderer å bytte bank, men i praksis er det bare et fåtall som faktisk gjør det.

Trofast og misfornøyd

– Norske bankkunder er bemerkelsesverdig trofaste – selv om de ikke alltid er spesielt fornøyde, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge.

Én forklaring er at bankene er tett integrert i kundenes hverdag, og mange opplever at terskelen for å bytte er høy. En annen viktig faktor er at kundene har langt sterkere tillit til egen bank enn til bransjen generelt. Det man allerede har oppleves som trygt og kjent, mens alternativene ofte virker mer usikre.

– Kundetilfredshet handler ikke bare om produkter, tjenester og betingelser, men også om følelser. Å bli oppfattet som troverdig, tillitsfull og bærekraftig er viktig – særlig i usikre tider, sier Høst.

Den digitale bankopplevelsen vurderes gjennomgående som meget god, og servicenivået i bransjen er på vei opp. Samtidig består skepsisen til chatboter og KI-løsninger. Mange kunder beskriver chatbotene som lite hjelpsomme og vanskelige å bruke.

– Bankene har fortsatt en lang vei å gå for å implementere denne teknologien på en måte som oppleves relevant og nyttig for kundene, sier Høst.

Folio på topp i bedriftsmarkedet

I bedriftsmarkedet holder kundetilfredsheten seg stabil. De største bedriftene gir samlet sett de beste tilbakemeldingene, mens småbedrifter (under 20 ansatte) er mer lunkne.

Folio skiller seg ut som den banken som lykkes best, med stor vekst de siste par årene, spesielt blant småbedrifter.

– Folio oppfattes som en leverandør av enkle, oversiktlige og innovative bankløsninger. Med god integrasjon mot regnskapssystemer og en tydelig opplevelse av mer «bank for pengene», treffer Folio godt på kundenes behov, forklarer Høst.

DNB kommer også svakest ut i bedriftssegmentet. Banken beskrives riktignok som solid og komplett, med gode digitale løsninger, men særlig de mindre bedriftskundene etterspør mer oppfølging, tydeligere initiativ og bedre betingelser.